安馨港湾创品牌 金融适老暖心田
——建行连云港城中支行参创金融适老优质服务示范网点
“您认识对方吗?”
“这位是您家里什么人呀?”
“您为什么要转账汇款啊?”
建行连云港城中支行的柜面上,张家鹏声音洪亮而又极为温和地询问正在办理业务的老人。现年24岁的张家鹏,是建行连云港分行的青年业务骨干,同时也是一位服务过上千名老人的“敬老服务明星”。
张家鹏工作的建行连云港城中支行位于连云港市海州区老城区,周边老年群体众多,支行68%到店客户为老年人。一直以来,城中支行立足区位特点,以服务老年客户为工作重点,不断提升服务老年客户的软硬件标准,建设高素质的人才服务团队,将网点打造成老年客户乐意来、还会来的暖心驿站。
优化环境,打造适老精品网点
城中支行根据老年人群的特点,科学布局,大厅外墙采用全透明玻璃,全方位采光,保证老年人群良好的视线。明亮整洁的大厅里,错落有致地摆放着绿植、盆景,令人心旷神怡。
在城中支行倾情打造的适老场景体验专区——安馨港湾内,设有舒适沙发及靠垫,茶几上摆放老人喜爱的君子兰和助老关爱联系卡,读书角配有老花镜、放大镜以及适宜老人阅读的书籍和报刊,电视里播放养身专题记录片,橱柜里摆放血压仪、药箱、防疫物资、雨具等便民设施,饮水机、擦鞋机、轮椅、拐杖等一应俱全。
除了硬件设施配套到位,城中支行精心制作一系列针对老年客户的宣传展品。适老公益宣传板、适老金融课堂授课白板、反诈宣传折页、志愿者服务团队公示牌、志愿服务掠影展示板、“六个一”承诺公示牌、助老服务制度公示牌等有序摆放在大堂内。
城中支行以安馨港湾为纽带,营造老年客户互动交流、共享资源的和谐氛围,为本地老年客群提供更加专业化、人性化、全方位的适老化服务。
“除了菜市场,这儿就是我最经常来的地方了。城中支行是真地全心全意为我们老年人着想,没事我就和老板来,量量血压,翻翻报刊,在这里我们感觉很自在。”家住后沈圩的赵大爷这样说。
建设队伍,提升适老服务水平
专业精准的金融适老服务,需要高素质高水平的服务团队。城中支行网点现有员工9名,八岗位人员各司其职,各有所长,集国际金融理财师、上海黄金交易员、中级茶艺师、执业药师、手语专员于一体,共同组成了一支服务意识强、具有一定政治素质和文化修养、具备特殊群体服务能力的志愿者服务队伍。
城中支行在监管部门和上级行下发的相关适老化服务制度的基础上,建立本网点岗位服务规范和应急处理流程,对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分,整理出了一套易懂便于执行、检查评价的标准,每日通过现场、非现场等方式开展服务自查自纠工作,对网点内外部环境、员工职业形象、文明礼貌用语、态度行为举止等进行精细化检查,量化检查结果,通过观看服务录像、参观先进单位等活动,不断优化服务效率,提高规范服务执行力。充分体现了城中支行志愿服务队以服务老年客户为中心,以提高老年客户满意度为己任的职责担当。
一直以来,城中支行以自己的专业能力,守护着老年客户的钱袋子。2021年5月,网点成功拦截一起电信诈骗,为70多岁的老年客户姚女士挽留损失4.8万元,客户送上锦旗表示感激。
“我们城中支行只有9名工作人员,要想把金融适老服务做好,必须一人多岗、一职多能,发挥团队协作精神,把每个人的特长特点都展现出来。比如樊云静,擅长手语、方言,遇到特殊群体的时候,她就负责对接沟通。”城中支行网点负责人周瑾介绍说。
比学赶超,树立适老服务标杆
城中在适老服务建设方面始终坚持以老年客户需求为中心,以老年人的良好体验为目标,在服务意识上注重培养一种发自内心的服务精神。网点通过组织多项服务老年客户创新活动,如征集服务故事,评比优质服务团队、明星活动等,厚植网点尊老助老服务文化。在响应老年客户诉求方面,网点建立了服务监督机制和投诉接待制度,设置了客户留言簿,网点负责人每日查看留言簿并及时给予答复,公布网点援助电话,及时解决老年客户疑难问题。
经过持之以恒的努力,助老规范服务已成为城中支行全体员工的共同精神遵循。
城中支行将老年客户规范服务和特色服务相结合。规范服务,不同岗位的员工严格按照服务流程对照执行,做到来有迎声、问有答声、走有送声。根据老年客户个性化、差别化要求,提供特色化的服务,如理财服务、延伸服务等。
创建活动让城中支行加强了适老服务建设,日益完善的适老服务管理制度,提升了老年客户服务质量,推动了金融助老风尚的形成,赢得了老年群体的认同和赞许,夯实了网点尊老敬老服务基础。在智能科技日新月异的时代,城中支行每一位员工将坚守创建的初心,用心打造,逐步提升,不断创新与优化,以更加饱满的精神面貌与热情,担起金融机构和谐发展的重任。
